IKEA’s succes: klantgerichtheid
In het nieuws: 75 jaar IKEA. Een uiterst succesvol bedrijf, met een miljard klanten per jaar.
Een paar feiten (uit de bijlage van NRC van afgelopen weekend):
– meer dan 400 winkels in bijna 50 landen en 200.000 werknemers
– 38 miljard euro omzet, omzet in Nederland meer dan 1,2 miljard
– elk jaar winstgevend ook in de jaren van de financiële crisis
Wat valt op aan hun manier van werken?
Allereerst: Ikea is een voorloper, net zoals Apple. Ikea veranderde de consument.
Meubels waren voeger log, zwaar, prijzig en gingen een leven lang mee, Ikea maakte lichte, gekleurde, makkelijk hanteerbare en goedkopere meubels. Ikea is ook de bedenker van demontabele meubels. En de bedenker van het concept om meubels in elkaar te laten zetten door de consument zelf. Door al deze nieuwe concepten kon er een super-efficiënt bedrijf ontstaan, met lage productie, transport- en opslagkosten.
Ten tweede: IKEA focust op ‘klantbeleving’.
Ikea winkels zijn groot en hebben geen ramen en geen klokken: eenmaal binnen ben je in hun wereld. Als klanten niet op de tijd letten blijven ze langer en besteden ze meer. De klant wordt ook vastgehouden met goede randvoorzieningen als een speeltuin voor de kinderen en restaurants met zeer lage prijzen. Strategisch gepositioneerd na de kassa. zodat de klant de winkel verlaat met een goed gevoel, omdat hij een hotdog voor maar 0,50 euro heeft gegeten. Zo kan een bezoek aan de winkel uitgroeien tot een dagje uit.
Als derde: steeds veranderen.
Hoewel Ikea over de hele wereld dezelfde producten levert, past het bedrijf zijn producten wel aan de veranderde wensen van de klant aan. Zo weet het, dat de huiskamer in Nederland anders wordt gebruikt dan 10 jaar geleden. Vroeger zat je op een bank rond de televisie, nu doet iedereen andere dingen op hetzelfde moment in de huiskamer. Ook het basisconcept (grote winkels aan de rand van de stad, geen webwinkel) wordt aangepast. Niet alleen is er nu wel een webwinkel, maar ook zijn er winkels geïntroduceerd in stadscentra. Met een kleiner aanbod, maar dichter bij de klant. Ook is er nu een betaalde montagedienst voor wie niet zelf wil sleutelen. En komen er winkels, die vooral service en advies geven.
Het vierde aspect lijkt de belangrijkste factor voor het succes te zijn. IKEA kent de klant. Hoe doet het bedrijf dat? Door zich echt te verdiepen in de manier van leven van de klant en diens behoeften. Onder andere door zijn klanten thuis op te zoeken en die een poos te volgen. Bijvoorbeeld in de ochtend als iemand ontbijt maakt en naar zijn werk gaat. Na afloop wordt de klant bevraagd: wat zijn je frustraties, wat heb je nodig. En: wat zijn je dromen? Zo bleek uit de laatste onderzoeken dat Nederlanders veel bezig zijn met opbergen, hoe je dingen uit het zicht kunt leggen. Daar doet Ikea wat mee.
Zo succesvol worden als Ikea is een hele prestatie. Dat lukt niet elke organisatie. We kunnen niet allemaal voorlopers zijn. Maar we kunnen wel van de voorlopers leren. Bijvoorbeeld dat klantgerichtheid meer moet zijn dan een enquête over klanttevredenheid. Dat persoonlijk contact, observeren en doorvragen resultaat oplevert. Dat het verdiepen in de frustraties en de dromen van de klant ons product beter maakt.
Wij passen dat ook toe in onze opleidingen. De frustraties en de dromen van onze cursisten zijn voor ons het startpunt. Dat is de energie, waar wij wat mee kunnen!
Op 8 februari gaan we weer van start.
